Een crisis vraagt om snelle, zorgvuldige en strategische communicatie. Betrokkenen hebben recht op duidelijke informatie, terwijl externe partijen zoals gemeente, politie en media ook een rol spelen. Veel communicatieprofessionals vinden dit spannend of hebben gewoonweg geen capaciteit voor crisiscommunicatie. Onlangs ondersteunden we een zorgorganisatie bij hun crisissituatie. We delen acht aandachtspunten.

1. Intern gaat vóór extern

Medewerkers en direct betrokkenen horen als eerste wat er speelt. Niemand wil via de media of geruchten informatie krijgen. Pas daarna volgt externe communicatie.

2. Verschillende belangen, één lijn: afstemmen dus!

Bij veel crisissituaties zijn meerdere partijen betrokken, zoals gemeente, politie en andere instanties. Elke partij heeft een eigen belang, maar een gezamenlijke communicatiestrategie voorkomt ruis. Zorg voor korte lijnen en duidelijke afspraken: wie communiceert wat?

3. Bepaal je kernboodschap

In crisissituaties kan snel verwarring ontstaan. Houd de boodschap eenduidig en helder:

  • Wat is er aan de hand?
  • Welke maatregelen worden genomen?
  • Wat is nog onbekend?
  • Wanneer volgt nieuwe informatie?

4. Communiceer open, maar met beleid

En dan ga je communiceren.  Transparantie is belangrijk, maar communiceer alleen wat zeker is. Communiceer feiten en ben duidelijk over wat je (nog) niet weet. Naast de inhoud is daarmee ook de procescommunicatie belangrijk. Wees eerlijk over wat je weet én wat nog onderzocht wordt. Kun je (nog) geen details geven? Geef aan hoe het proces eruitziet en wanneer er nieuwe informatie komt. Een menselijke, empathische toon is het prettigst. Beeld je in: hoe zou jij geïnformeerd willen worden?

5. Houd regie op de informatievoorziening

Een crisis kan escaleren als verschillende versies van het verhaal rondgaan. Voorkom dit door:

  • Medewerkers duidelijke instructies en een Q&A-document te geven;
  • Een vast aanspreekpunt voor vragen aan te wijzen en te ondersteunen met middelen als kernboodschappen en vragenschema’s (flowcharts);
  • Regelmatig updates te geven, ook als er nog niets nieuws te melden is. Stilte leidt tot speculaties.

6. Wees voorbereid op media-aandacht

Niet elke crisis haalt de media, maar als dat gebeurt, is voorbereiding het halve werk. Werk met scenario’s en bepaal per situatie de juiste aanpak. Denk hierbij aan:

  • Een persverklaring met de kernboodschap;
  • Duidelijke afspraken over wie verantwoordelijk is voor de woordvoering;
  • Overige medewerkers duidelijke instructies te geven over de woordvoeringslijn zodat zij zich niet laten verleiden  tot uitspraken richting media.

7. Monitoren

Check op vaste momenten wat er online geplaatst staat over het onderwerp. In de media door journalisten, maar ook op social media kanalen.

De frequentie van monitoring kan verschillen; in het begin is dit wellicht ieder uur, later kan dit per dag zijn. Deel de monitoring met je betrokken partijen. Actieve monitoring van berichtgeving en dit juist analyseren is van belang om misinformatie zo snel mogelijk te kunnen corrigeren. Actualiseer je strategie ook aan de hand van deze monitoring en pas je communicatie aan wanneer dit nodig is.

8. Evalueer en leer voor de toekomst

Crisiscommunicatie stopt niet na de acute fase. Evalueer altijd:

  • Wat ging goed en wat kan beter?
  • Hoe hebben medewerkers en stakeholders de communicatie ervaren?
  • Wat nemen we mee voor een volgende keer?

Door hiervan te leren, kan een organisatie de volgende keer sneller en effectiever schakelen.

Samengevat

Goede crisiscommunicatie draait om zorgvuldigheid, snelheid, regie en aandacht. Vaak is procescommunicatie net zo belangrijk als inhoudelijke communicatie: mensen willen weten hoe het verder gaat, zelfs als er nog geen nieuwe feiten zijn. Onze recente ervaring in de zorg bevestigde opnieuw hoe belangrijk het is om interne communicatie voorop te stellen en met de betrokken partijen goed samen te werken.

Wil je sparren over crisiscommunicatie of je organisatie hier beter op voorbereiden? We denken graag met je mee.