VPRA

Tien tips voor crisiscommunicatie die je niet mag missen

Help! Een crisis! Denk nooit: dat overkomt mij niet. Een crisis – groot of klein – kan zich namelijk bij elke organisatie voordoen. Of het nou om een verwoestende brand gaat, een medewerker die verdacht wordt van een strafbaar feit of klanten die in opstand komen; een goede voorbereiding helpt je reputatieschade te beperken. 

 

Een crisis treedt vaak onverwachts op. Het is daarom belangrijk om potentiële risico’s in kaart te brengen. Het maken van een crisisdraaiboek of -checklist zorgt ervoor dat je meteen op adequate wijze in actie komt als zich een crisis voordoet. Wij geven je graag tien tips voor een goede voorbereiding.

  1. Brainstorm met collega’s van verschillende afdelingen over crisisscenario’s. Dat kan zowel fysieke schade (brandschade, gewonden, verdwenen geld) als imagoschade zijn. Bedenk daarbij: wat is het ergste dat kan gebeuren? En realiseer je dat niks ondenkbaar is. De werkelijkheid is vaak gekker dan de fantasie.
  2. Gebruik bij het brainstormen een risicomatrix. Daarbij zet je de impact of consequenties van een crisissituatie af tegen de waarschijnlijkheid dat zoiets gebeurt. Zo breng je de risico’s in kaart en classificeer je ze. Vanzelfsprekend geef je prioriteit aan het voorkomen en voorbereiden van een crisis met een grote waarschijnlijkheid en een grote impact.
  3. Denk vanuit je stakeholders, die je van tevoren met een stakeholdersanalyse in beeld brengt. Is wat jij als crisis ervaart ook een crisis voor je stakeholders? Hoewel je een crisissituatie nooit moet onderschatten, is het maar de vraag of je de ontstane situatie extern moet communiceren.
  4. Bedenk welke reacties je kan verwachten van de verschillende stakeholders, hoe je daarop zou willen reageren en via welke kanalen.
  5. Realiseer je dat er tijdens een crisis veel op je af komt. Journalisten hangen aan de telefoon, de directeur is net op vakantie, aandeelhouders haken af, de veiligheid van je klanten of medewerkers staat op het spel en ga zo maar door. Het is dan prettig dat je een goed draaiboek op de plank hebt liggen, met een volledige stakeholdersinventarisatie en perslijst, afspraken over wie de woordvoering doet en documenten voor een omgevingsanalyse.
  6. Houd je aan de gouden regel: eerst intern, dan extern. Je wil niet dat medewerkers het nieuws in de ochtendkranten lezen. Wanneer je je medewerkers informeert, is het verstandig ze eerst bij te praten en daarna in kleine groepjes door te praten. Zo hoor je de reacties en zorgen uit eerste hand en wordt er niet (of minder) geroddeld bij het koffiezetapparaat. Bovendien kan je je communicatiestrategie op deze manier intern toetsen en bijstellen met feedback van medewerkers.
  7. Wanneer je te maken hebt met een reorganisatie, betekent dat soms slecht nieuws voor een deel van de medewerkers. Realiseer je goed dat de mensen die het slechte nieuws moeten brengen (afdelingshoofden, managers) vaak ook onzeker zijn over hun toekomst. Zorg voor een duidelijke boodschap en bied ondersteuning aan op het gebied van communicatie.
  8. Een aantal voor de hand liggende, maar o zo belangrijke, spelregels: toon oprechte betrokkenheid, blijf bij de feiten, geef het toe als je iets niet weet, deel wat voor iedereen zichtbaar is en blijf de situatie monitoren. Het zijn tips voor tijdens de crisis, maar je kan ze in de voorbereiding wel oefenen tijdens bijvoorbeeld rollenspellen.
  9. Er komt ook een tijd dat de crisis weer voorbij is. Dat betekent echter niet dat je klaar bent met communiceren. Bereid je daarom ook voor op de situatie na de crisis. Wat is er dan nog nodig? Welke stakeholders hebben welke nazorg nodig? En neem de tijd om het communicatieproces te evalueren en pas het draaiboek voor een volgende crisis hierop aan.
  10. Ten slotte: kan je hulp gebruiken bij de voorbereiding van crisiscommunicatie of ben je op zoek naar ondersteuning tijdens een crisis? We denken graag met je mee!

0 Reacties

Plaats uw reactie