VPRA

De kunst van het luisteren

Mirjam  de Jong

Mirjam de Jong

Directielid / senior communicatieadviseur

Luisteren vind ik een van de meest fascinerende kanten van het communicatievak. Elke dag weer geniet ik van verhalen. Waar mensen trots op zijn, waar ze mee worstelen, wat belangrijk voor hen is. Ik merk wat het met een ander doet als je echt en oprecht luistert. Ze stellen zich open en worden getriggerd na te denken over wat ze nou echt vinden. Luisteren lijkt iets vanzelfsprekends, maar wat is het eigenlijk; luisteren? Luisteren we met z’n allen wel goed? Hoe kun je luisteren slim inzetten? Ik ging eens kijken wat ik erover kon vinden.

 

Tijdens mijn zoektocht merkte ik dat ik niet de enige ben die geïnteresseerd is in het onderwerp. Betteke van Ruler stelde het al in CommunicatieNu: we moeten van 90% zenden naar 80% luisteren. De Nieuwe Communicatieprofessional schreef recent een whitepaper en organiseert bijeenkomsten over luisteren. Logeion biedt een luistertraining aan en er worden boeken en artikelen over volgeschreven. Laat me je wat verder meenemen in het onderwerp.

 

Van downloaden naar dialoog

Wat is luisteren? Luisteren wordt van oudsher vooral geassocieerd met gehoorzamen. ‘Je moet goed luisteren’ betekent eigenlijk: ‘Je moet doen wat ik zeg’. Luisteren om erachter te komen wat er echt leeft onder je medewerkers, cliënten of andere stakeholders is iets heel anders. Otto Scharmer onderscheidt in Theorie U vier luistervormen:

  1. Downloaden: het oppervlakkig luisteren en selecteren van informatie die past in onze eigen belevingswereld. Het gaat in feite om dat wat we al weten of vinden.
  2. Gericht open luisteren: het werkelijk luisteren in een debat of discussie om nieuwe informatie te krijgen. Er is ruimte voor verschillende meningen en inzichten.
  3. Empathisch luisteren: in een open dialoog je verplaatsen in een ander, zonder te oordelen. Je beseft dat je samen voor een opdracht staat.
  4. Generatief luisteren: in een strategische dialoog tot een nieuwe gedeelde visie komen.

Echt luisteren brengt iets teweeg

Ga eens na hoe er binnen jouw organisatie of project geluisterd wordt. Vergis je niet, er wordt meer gedownload dan je denkt. Ik betrap mezelf er ook op. Tegelijkertijd probeer ik dagelijks bewust effectief te luisteren en anderen daarmee te helpen. Echt luisteren begint met oprechte interesse en je gesprekspartner de ruimte te geven zijn verhaal te doen. Dat begint al van kinds af aan. Mijn zoon van 10 voelt feilloos aan of iemand oprecht geïnteresseerd is of niet. Als moeder ben ik dat natuurlijk het meest van allemaal. Ik krijg dat zelfs van hem terug: “Mama’s kunnen zo goed luisteren.” Echt luisteren betekent ook de juiste, open, vragen stellen om erachter te komen wat die ander precies beweegt. En er gebeurt nog meer. Zo interviewde ik eens een manager in een grote organisatie over de vorderingen van een ontwikkelingstraject op zijn afdeling. Aan het eind van ons gesprek bedankte hij me: “Ik besef nu pas wat we al bereikt hebben en waar ik trots op mag zijn. Je vragen hielpen me mijn focus en motivatie weer scherp te krijgen.”

 

Storytelling en storycatching

Bij luisteren draait alles om storycatching: het vangen van authentieke verhalen. Ik ben al veel slimme voorbeelden van storycatching tegengekomen. Ik sprak laatst met een manager van een zorginstelling. Zij ruimt elke dag een half uur in om te luisteren, naar cliënten, medewerkers of partners. “Pas dan weet ik wat er echt leeft en of we op de goede weg zijn.” Dat zouden meer mensen moeten doen! Monica Wigwam geeft in ‘Regel jij het draagvlak?’ tips voor storycatching binnen grotere organisaties. Wijs bijvoorbeeld mensen kris kras uit de organisatie aan om verhalen te vangen en breng hen regelmatig samen. Of zet als vast punt op de agenda: signalen uit de organisatie. Je triggert mensen die signalen op te vangen en maakt het gemakkelijker deze te delen. Noelle Aarts schreef recent een column over een ander slim voorbeeld van storycatching. Shell gaat op universiteiten in gesprek met studenten om erachter te komen welke issues voor hen belangrijk zijn, wat zij daarvan vinden en hoe zij daarover praten.

 

Strategische dialoog

Verhalen vangen is één, maar wat doe je er vervolgens mee? Shell bijvoorbeeld, gebruikt de nieuwe kennis over de belevingswereld van studenten om er rekening mee te houden in haar beleid en om haar verhaal erop af te stemmen. Luisteren levert het meest op als je kunt laten zien wat je met de input gedaan hebt. En vooral: als je stakeholders uitnodigt om in cocreatie tot een nieuwe visie of nieuw product te komen. Bij Lievens Communicatie faciliteren we geregeld dat soort brainstormsessies. We zetten hierbij werkvormen en tools in om tot de beste strategische dialoog te komen. Ik vind dit een van de leukste dingen om te doen. De energie die vrijkomt als een groep iets besluit waar iedereen achter kan staan, inspireert mij enorm. Ik ben benieuwd, hoe luistert jouw organisatie? En hoe luister jij? Ik praat er graag eens met je over. Zullen we dan afspreken dat we goed naar elkaar luisteren?


1 Reacties

  • Marije -

    Wauw wat een sterke blog! ik heb graag naar je 'geluisterd'. Het heeft me geprikkeld om wat meer bewuster te luisteren...

Plaats uw reactie